用戶滿意是對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，更是用戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可。開展黨史學(xué)習(xí)教育以來，茂名市水投集團以提升營商環(huán)境為切入點，秉照“以水立業(yè)、以人興業(yè)、服務(wù)當(dāng)先、發(fā)展至上”的經(jīng)營宗旨，將黨史學(xué)習(xí)教育與做好供水服務(wù)結(jié)合起來，把開展“我為群眾辦實事”與令供水用戶滿意為最終目標(biāo)工作緊密結(jié)合起來，把黨史學(xué)習(xí)教育成效轉(zhuǎn)化為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，深入了解用戶需求，從自身入手，供水服務(wù)再升級，同時開啟了線上和線下服務(wù)通道，有效建立與用戶暢通的服務(wù)橋梁，最大限度滿足用戶對供水服務(wù)的需求。

主動關(guān)懷，提供精準(zhǔn)服務(wù)

“您好，我是茂名市水投集團抄表員，您本月用水量較之前增加了不少，如果您近段時間沒有明顯的用水變化，我們建議您檢查家里的用水設(shè)備是否存在漏水情況”。這是市民梁先生近日接到的一通供水抄表員打來的服務(wù)提醒電話。原來梁先生這個月家里的抽水馬桶出現(xiàn)了漏水，但一直沒有發(fā)覺，造成用水量增加了2倍以上，在收到抄表員的提醒下，迅速處理了漏水問題，避免了進(jìn)一步的損失，梁先生對市水投集團這一熱心之舉表示非常感激和真心認(rèn)可。

 發(fā)出用水異常提醒

市水投集團從用戶角度出發(fā)，升級了供水抄收系統(tǒng)，實現(xiàn)抄表現(xiàn)場實時計量，并通過后臺數(shù)據(jù)分析用戶至抄表時的實際用水量，與上月或一定時限內(nèi)的用水量進(jìn)行比較，動態(tài)向抄表員進(jìn)行提示。抄表員研判后，對出現(xiàn)用水異常的情況，通過電話、發(fā)送用水異常通知單等方式向用戶提醒，有效避免用戶的損失，節(jié)約了水資源。對存在類似梁先生用水異常情況的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)提醒服務(wù)，今年累計發(fā)出3000多次提醒，讓用戶真切感受到暖心關(guān)懷。

快速響應(yīng)，始于用戶需求

時值盛夏，天氣酷熱，耐熱性差的水泥管在熱脹冷縮的作用下，經(jīng)常出現(xiàn)爆管。7月9日凌晨，官渡一路北側(cè)DN500水泥材質(zhì)供水管線出現(xiàn)爆裂，造成官渡一路以北至大園路保利東灣一帶停水。市水投集團聞訊后，立即派出深夜值守的搶修隊伍到達(dá)現(xiàn)場開展搶修，但由于爆管位置周圍環(huán)境復(fù)雜，供電、供氣、通訊等管道錯綜復(fù)雜，相互交織，需要相關(guān)職能部門配合處理，搶修被迫延后至白天進(jìn)行。凌晨，停水對用戶影響較小，但白天停水給生活帶來的麻煩就較多，水投集團了解到官渡一路晨光江東幼兒園飲用水儲備不足，給上學(xué)的師生帶來極大生活不便的情況后，僅僅用了50多分鐘，一輛載著干凈自來水的送水車便來到了幼兒園的門口，解決該校缺水“燃眉之急”。

開展應(yīng)急送水服務(wù)是市水投集團應(yīng)對突發(fā)性停水，保障學(xué)校、醫(yī)院等特殊單位正常運轉(zhuǎn)的一項重要保障服務(wù)措施，專門配置了一臺送水車，隨時準(zhǔn)備為缺水?dāng)嗨畢^(qū)域急需用水用戶提供應(yīng)急送水服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年上半年，水投集團就出動送水服務(wù)10多車次，受益市民2萬多人。

為學(xué)校送水

尋根問底，終于用戶滿意

“我的訴求剛提上去，當(dāng)天，你們工作人員就和我聯(lián)系了，沒想到你們這么重視，而且辦事效率挺高的，才兩天，就幫我們解決了一個多月以來水壓偏低的問題。現(xiàn)在，我們小區(qū)水壓已正常，用戶正常用水已完全沒有問題了，謝謝??！”6月20日，市宏豐新城小區(qū)物業(yè)公司向市水投集團贈送錦旗時，該公司譚海權(quán)經(jīng)理滿意地說。原來，宏豐新城近段時間白天水壓水量正常，但到了晚上，則出現(xiàn)水壓低、水量少的情況，接到訴求當(dāng)天，市水投集團上、下午兩次派人到現(xiàn)場檢驗總表前水壓，均顯示正常，因表后管道屬于物業(yè)公司管理，工作人員建議物業(yè)公司檢查表后管道，但物業(yè)不認(rèn)可檢查結(jié)果，沒有做表后檢查。水投集團考慮到用戶用水不便，當(dāng)晚，在用水高鋒時段，再次派出人員到現(xiàn)場檢查，并要求物業(yè)公司管理人員見證，拆開閥門測量總表前水壓，測量結(jié)果顯示水壓符合要求、水流量充足。

現(xiàn)場檢測

至此，物業(yè)公司工作人員才信服，開始自查表后管問題。為確保盡快解決該小區(qū)水壓異常問題，水投集團工作人員主動協(xié)助物業(yè)公司排查表后管道，經(jīng)過一天的排查和檢測，終于找到了主要原因，該小區(qū)的總表后的襯塑材質(zhì)管材受熱收縮變形，造成管道管徑變小，出現(xiàn)用水高峰水壓不足的現(xiàn)象，經(jīng)更換受損管道后，水壓恢復(fù)正常。該小區(qū)物業(yè)公司對市水投集團做到令用戶滿意為止的工作作風(fēng)豎起了大拇指，堅決要向水投集團贈送錦旗，以表謝意。

贈送錦旗

多維了解，持續(xù)做優(yōu)服務(wù) 

市水投集團開展上門為用戶排解用水問題，只是眾多服務(wù)活動中的一項。不定期召開懇談會，邀請用戶對用水各個環(huán)節(jié)提出意見建議，拓寬用戶訴求表達(dá)渠道，以最直接的方式來收集用戶有價值的意見和建議；開展“水暖活動”，參與“民生熱線”“與法同行”等系列活動；開通供水服務(wù)熱線2888777等，通過電臺、熱線、走進(jìn)社區(qū)面對面等方式多維度收集了解用戶需求，從而針對性的加以改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)流程，提升供水服務(wù)品質(zhì)。

助力城市數(shù)字化建設(shè)，推行數(shù)字化業(yè)務(wù)，目前各種用水業(yè)務(wù)均可網(wǎng)上辦理，如開通了網(wǎng)上用水報裝渠道，通過在線提交相關(guān)資料，用戶報裝用水實現(xiàn)“零跑腿”；水費繳交可選擇營業(yè)廳，銀行托收、銀行代扣，支付寶、微信等多種繳費渠道，切實為用戶帶來便利。

勤練內(nèi)功，不斷優(yōu)化用水報裝內(nèi)部流程，切實提高工作效率，用水報裝從6個環(huán)節(jié)優(yōu)化為：不涉及外線工程2個環(huán)節(jié)，2個工作日完成；涉及外線工程3個環(huán)節(jié)、6個工作日完成，更快更優(yōu)滿足用戶用水需求，助推我市營商環(huán)境建設(shè)。 

正是追求“始于用戶需求，終于用戶滿意”的服務(wù)，推動茂名市水投集團的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，讓用戶喝上“放心水”，有效提升用戶用水滿意度幸福感。